中秋快乐,客户不说话了,我该怎么破冰?(娜姐第28讲)

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营销经验分享娜姐第二十八讲——客户不和我说话了,我该怎么破冰?

大家好,今天是中秋节了,先祝大家中秋快乐,万事如意,阖家欢乐,开心每一天~

说到客户不回复我们,总不外乎有这样那样的原因,娜姐列出了六种情况,我们各自对照找出原因了,就能对症下药,让客户重新与你愉快的聊起来,即便此次合作不成功,也能日后需要的时候想到你,让你从冷板凳晋升到预备队,进而有机会能够上场打比赛获得合作的机会。

第一种情况:客户完全把你当成了陪练,每隔几天,你都会收到客户的询价,报完价就没消息了(在此不分析是同行询价的因素)。

这种情况就要在报价之前,就解除客户可能会因报价而产生误判的因素,也就是说,客户收到报价后,不会因为对报价不满意而不理你。

根据各行各业的不同,我们在报价之前就要和客户说明一点:这一份报价只是根据咱们目前沟通情况的一个大概报价,您也许还会有其他方面的考虑,希望能在看完报价后,不满意的地方提出来,我们是可以根据您的具体情况来进行调整的。

比如客户会觉得咱们的首次拿货量有点多,他压货太厉害而不愿意接受,那咱们可以适当的调整一下,比如改为分两次拿,或首次下订金,然后分批次拿等等。

比如客户会觉得自己实力很大,你现有的价格体系不足以给到他最优惠的拿货价,那咱们可以增加拿货更高级别,提高拿货量,当然价格在可允许的范围内也适当优惠一些。

这样我们去处理的话,客户就不会因为我们把价格一报过去,就不理了,因为有可以探讨修订的余地,一般来说都是可以接受的。

针对这第一种情况我们已经知道了,要把功夫做在报价之前,问一下客户,下面就各种可能发生的问题点举一个详细的例子,请仔细体会其中与你自身工作相关的可取之处:

客户:XXX型号的发个价格过来

业务:好的,张总,我能先问一下您吗?咱们这一次报价重点是考虑到哪些方面的因素?因为我看您这边每次我报完价格,您就没有信息反馈过来了,我也不知道您这边是对价格不满意,还是对我们的质量不满意啊,或者是对我们公司的实力还有疑问啊?还希望能指点我一下,我好改进一下以后的工作,希望能有机会与您长期合作。

客户:发不发?不发算了,做你们这种的多的是。

业务:张总,您别生气啊,我只是想改进一下我们的服务,希望能有个合作的机会,还希望您能指点一下我的工作啊。

客户:跟你说实话,你们就是价格太贵了/我就是想看看你们这个型号的是多少钱/另一家也说是原装,我想比较一下你们的价格。

业务:那张总,我想请问一下,咱们在选择的供应商的时候,对于产品质量上的要求是怎么样的?

客户:差不多就行了/质量当然得好/不要求质量/(客户不吭声)。

业务:那张总,如果咱们对质量的要求还算比较高的话,还希望您能给我们一个合作的机会,毕竟咱们这边公司/工厂的实力您也看到了,原装源头厂家,咱们在质量上是绝对有保证的呢/如果您对质量没有什么要求,或者要求不高的话,我这边可以给您推荐另外一款,材质和工艺上您放心,只是功能上有小小的差别,您看怎么样?

客户:那一款和我说的这一款你都报个价过来。

业务:好的,我在这里大概给您手动发一下报价,您看有什么问题的话我们再探讨,确定了之后,我再给您一个正式的报价,您看可以吗?

客户:可以。

业务:高档:XXX元,中档XXX元,低档XXX元。

客户:你这几个档都有什么区别?

业务:(详细介绍了一下这几个档次的划分标准,注意不是质量上有区别,而是材质、工艺、功能上有区别,如果实际上没有区别,也请想办法列出区别理由来。)

客户:那你中档的价格能不能再低一点?/中档价格XXX元可以做吗?

业务:不知咱们能订多少呢?根据订货量,我们价格上也有一定的优惠。

客户:那你把订多少给多少优惠也给我发过来一下。

业务:(再次列出订多少能给什么价格,比如一区间-优惠最大、二区间、三区间-优惠最小。注意,不要直接就发正式的价格表,把这个动作分解成几个步骤,相当于你和客户看着报价表,帮他分析出他能够接受的价格或区间)。

客户:那我拿不了一区间那么多,你能给我一区间这个价格吗?

业务:原则上不可以的呢,除非您能给我一个可以帮您申请的理由呀。

客户:我每次拿货量都很大的,当然,你这一区间的要求量太高了,我每次能拿到你二区间的数量,长期合作的话,你当然得给我更好的价格了吧。

业务:那如果说这边我帮您申请下来这个优惠的话,您这次是否就在我这里下单了呢?

客户:那当然。

业务:好的,谢谢张哥,我这就去找一下我们主管,帮您申请一下,我感觉问题不大呢,我们公司对于长期合作的客户都是有很大扶持的,希望您以后也能多照顾一下我的工作啊。

客户:行,去帮我问一下,可以的话,这次就在你这里下单了。(以下略)

应对分析:

通过业务与客户的对话,想必大家已经有所了解,客户那边到底是个什么样的心理状态,他关注的点是在哪里,原因必定是前期工作存在着沟通不到的地方,客户那边必定是有咱们不知道的问题点,可能是别人的报价更合理符合客户的预期,那咱们就得要问出来,再加以调整,符合了客户的预期,就很容易促成交易了。

第二种情况:客户拿不定主意选择谁,总在犹豫之中游离于你和他人的选择之间,信任成了最大的变数。

这种情况客户总是在说考虑考虑,再研究研究,我们同样要问出来原因在哪,客户是什么样的原因导致需要考虑,需要研究,又是要考虑什么方面的问题?研究些啥情况?

业务:王总,中秋节快乐,咱们中秋也放假了吧

客户:法定节假日,当然得放假了,只是更忙了,没的休息啊

业务:呃,您和我们一样的,放假归放假,可还是得加班啊

客户:你们也加班啊?

业务:可不是嘛,这不,我这又得来问一下您,咱们上次报价的事,我们老大又催我呢,让我借放假的时间问候一下,顺便问一下您呢

客户:看来我耽误你中秋出去玩了啊,我这还没考虑好呢

业务:不耽误不耽误,我这不是也着急您这边怕耽误您的工作嘛,这报价发给您有几天了呢,您现在还说要考虑的话,不知要考虑什么方面的问题呢?是对我们的报价方案有什么不满意的地方吗?

客户:没啥不满意的,我就是再考虑考虑

业务:。。。

业务:王哥,中秋节了哦,您就跟妹子/小弟透个底吧,让俺也能安心过个节呗,我也是真心想达成咱们的合作,这样这个事情落实了,您不也能安心过个中秋节嘛,您就跟我说说嘛,到底是什么地方不满意要考虑考虑呢?

客户:(客户说出了原因,因为对不同的产品或服务是有不同的情况,在这里不再列举,总之能问出来原因,就能有解决的办法,就不赘述了)

业务:您这么一说,我就明白了,谢谢王哥您的信任,告诉了我这些,我马上根据您的反馈做一下调整,您再看看合适不,我们再来谈好吗?

客户:好,好了发给我,我看看你是怎么调整的。

业务:那这样吧王哥,我在这里手动打给您,中秋节了,咱们这样也就能节约点时间,您先确认了,我后面再给您发正式报价单,您看怎么样?(以下略,请回看第一种情况例子里的处理办法)。

应对分析:

在这种情况可能出现的时候,开头的聊天就不能直接催问“上次说的XXX事情您考虑得怎么样了”之类的话,你问了,肯定是没有回复的。那就得先聊点别的,然后顺口一提,也不能只考虑自己的急切而不照顾客户的情绪。客户不愿意聊太多,不愿意说出具体需要考虑考虑的原因,可能出于很多方面的考虑,也可能是有什么具体的情况是我们所不知道的,所以在尊重客户的前提下,想办法在客户不抵触的情况下问出原因,是解决这一类情况的关键所在。

第三种情况:客户自己有主意,但现在却不到最终选择的时候,他一边在拖延时间,一边观察你。

这一种情况就比较好解决了,当然,你同样得知道是不是这个原因导致了客户的观望和不回复,如果你明知道客户提过的“现在还用不上”,“现在不考虑的时候”,也就不能太过于急切,而致客户无端流失。最好的办法就是前期就约定好下次聊的准确时间或某时间段。然后日常要做的就是朋友圈的表现,偶尔的问候。

有关怎么在朋友圈表现?问候的频率怎么掌握?要注意一下:

1、怎么在朋友圈子表现?

在朋友圈要发一些与工作或业务相关的东西,但不能把发朋友圈的内容发成太官方的通告。什么郑重通知某活动如何如何,什么我司主要经营XXX,有需要的联系XXXX等等。

个人感觉要自然一点,朋友圈,都是朋友,你给朋友发通告?你给朋友发公司主营?不应该吧。那我们要发什么呢?从分享的角度去出发的时候,你就知道了自己应该发些什么了。

是的,分享,分享给朋友们看,让大家愿意看愿意了解,更愿意点赞和你评论一下的内容。比如分享点日常工作收获,分享点与客户沟通时的某个细节对你的触动,分享点经验心得,等等。

更长篇的话比如我这一类的系列长篇课程,或你公司做了什么活动挺好的,不如就直接放在自己的公众号里,再分享到朋友圈,配上简短解说,这样感兴趣的人自然会去看了,还能慢慢增加些粉丝。

那么用好了这个公众号,那积累起来的价值就很大了,前提是你有可分享的(参看本课程第一到第五讲,挖掘好自身优势,找好平台渠道去展示的相关内容)。

2、问候的频率怎么掌握?

错误的做法是:每天上班第一件事,你就开始群发一下问候,心灵鸡汤周一到周末愉快啥的,久而久之,你就进了“免打扰”名单了。

正确的做法是:要做出规划,把客户分群组,每一个群组的客户是要怎么联系,不要一刀切的每天联系,而是要结合当天的天气情况,当天的时事新闻,当天或前一天客户朋友圈的动态,或者你看到了的其他客户的朋友圈动态,近期的重大网络事件等等,随时都能够找一个合适的由头,客户可能感兴趣的话题(结合之前聊天时你记录下来的客户的喜好)来进行联系。

或潜在客户也好,老客户也好,都会有自己关心的方面,这从之前沟通时能了解到,从客户的朋友圈动态可以了解到,甚至你经常看他的官网或店铺甚至博客,都能够了解到——只要你愿意对他用心。

相信娜姐:对客户用心,那么你与客户也就会更贴心。

你用心待客户了,他还会觉得你烦吗?会不理你吗?

第四种情况:客户有自己稳定的合作伙伴,轻易不会更换。

这种情况建议解决办法同第三种情况,保持联系,我们与客户双方都是一样的,多个朋友多条路,咱们就安静的展示自己,静静的等待未来的某种可能就可以了
万不可急切每天发信息去轰炸客户,希望他能换掉供应商而选择你,其实你自己想想都不太可能。

你说你的产品或服务优势真的特别大,天壤之别,客户如果选择了你,将会有质的飞跃,大的提升……那你也得一步一步来,毕竟在客户眼里,你不过是一个加了好友的陌生人,还不足以让他换掉合作很久的供应商。

你需要做的就如同那花一样,静静绽放,慢慢培养客户对你的认知(同第三种情况的做法),希望有一天,某个时机,客户需要到了你,并且你成为了首选入了他法眼的人,那就OK了。

第五种情况:客户有合作伙伴,但是愿意有更多的选择余地,于是你有幸成为了备胎,成为他好友列表上的一员,但有可能长期在冷宫里。

同第三第四种情况,不再赘述。

第六种情况:之前与客户交流时言辞/行为可能有些不当,客户不愿意再给合作机会,但也没有删除好友。

这第六种情况,重新建立信任非常困难,可能需要你付出更多的精力或者代价,首先是要很有诚意的道歉,要分清客户是否真心接受了道歉(如果诚意不足,客户也许只会口头上说没事了,实际上你也无法再进一步),此时切忌换人接洽、换号码轰炸(那样只会让客户更反感,那你是一点机会也没有了)。

然后就这个事件作为由头,主动提出客户能接受的补偿办法,自己要重新审视合作意向要如何达成,补偿的办法是从收费寄样,改成免费寄样?从收费服务改成免费服务一段时间您观成效?等等,根据自身行业的不同,可以有不同的设定。

要注意的是提出这些补偿办法是在你很有诚意的基础上,而不是无奈之下作出的姿态,否则会让客户觉得你这样做这么勉强,好象是让我占了多大便宜一样,我不稀罕。那么你的补偿行为就毫无价值。

本讲小结:

说心态很重要,你是如何待人,你的诚意,对方都是能够感受到的。只要你是想要挽回,想要取得客户的信任,这些事情就得很有诚意的去做,就得真正的站在客户的角度去考虑问题,这是最基本的。

好了,谢谢大家的观看和关注,今天第二十八讲“客户不说话了,我该怎么破冰?”希望大家看了以后各自借鉴,帮助客户成功,我们也才能取得成功,调整好心态,多努力哦。同样啦,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~

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心态很重要,你是如何待人,你的诚意,对方都是能够感受到的。只要你是想要挽回,想要取得客户的信任,这些事情就得很有诚意的去做,就得真正的站在客户的角度去考虑问题,这是最基本的。

好了,谢谢大家的观看和关注,今天第二十八讲“客户不说话了,我该怎么破冰?”希望大家看了以后各自借鉴,帮助客户成功,我们也才能取得成功,调整好心态,多努力哦。同样啦,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~
板凳
发表于 6?天前 来自手机 | 只看该作者
今天是中秋节,祝楼主中秋节快乐!
敲响你的门 发表于 2019-9-13 20:28
今天是中秋节,祝楼主中秋节快乐!

老哥,您也是,中秋节快乐~
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